Nel corso del primo semestre del 2024, Servizi Italia ha condotto la sua prima Customer Satisfaction Audit, cioè un’analisi di soddisfazione clienti, al fine di valutare la qualità dei propri servizi dal punto di vista degli utilizzatori.
In questo articolo parleremo di che cos’è la Customer Satisfaction Audit, come viene effettuata e perché per un’azienda è importante farla al fine di fornire un servizio sempre migliore e che sia all’altezza delle aspettative dei propri clienti.
La Customer Satisfaction Audit è un’indagine approfondita che si pone come obiettivo principale quello di misurare il grado di soddisfazione dei clienti di un’azienda, dei prodotti e dei servizi che offre, e come si sentono dopo aver interagito con essa.
A differenza di un semplice sondaggio di gradimento, la Customer Satisfaction Audit è un’analisi molto più dettagliata e strutturata che prevede un processo più ampio che si sviluppa in diverse fasi, come l’analisi dei dati raccolti, l’identificazione delle aree di miglioramento e la definizione di strategie concrete.
Si tratta dunque di uno strumento strategico capace di fotografare la relazione con i clienti e si basa su una metodologia di indagine su campioni statistici.
Dall’ascolto della clientela, sarà possibile comprendere gli aspetti che rappresentano un valore e quelli che rappresentano un punto di attenzione, valorizzando e ottimizzando gli sforzi commerciali e cercando di intercettare eventuali esigenze future.
Perché è importante fare una Customer Satisfaction Audit?
La soddisfazione dei clienti è una delle metriche più importanti per valutare la qualità dei prodotti e servizi offerti da un’azienda: possiamo affermare che un servizio sia tanto migliore, quanto più aderisce alle aspettative di chi ne fruisce. Pertanto, soddisfare, o addirittura superare, tali aspettative rende un’azienda più competitiva.
L’ascolto del cliente è inoltre un’azione di caring, di attenzione e cura, che consente di aprire un dialogo reciproco nell’interesse dell’utilizzatore finale.
Le ragioni principali per cui misurare la customer satisfaction dei propri clienti sono:
I risultati dell’indagine rappresentano un’utile occasione per avere maggiore consapevolezza circa la reale percezione dell’azienda e dei suoi servizi da parte degli utilizzatori.
Per questa ragione, condurre una Customer Satisfaction Audit non dovrebbe essere un’attività isolata, ma da effettuare regolarmente, così da ottenere un monitoraggio costante e mantenere i propri servizi sempre allineati con le aspettative dei clienti.
Quella effettuata tra gennaio e aprile 2024 è stata la prima Customer Satisfaction Audit di Servizi Italia condotta da un ente terzo e indipendente, Cerved Group, società informatica specializzata in analisi, gestione, elaborazione e distribuzione dati a supporto delle aziende, come ad esempio analisi sul contesto competitivo, sviluppo di soluzioni di marketing personalizzate, definizione di strategie commerciali.
La motivazione alla base di un’analisi di soddisfazione clienti è sicuramente la prospettiva di fornire sempre il servizio migliore e, per farlo, è necessario avere una fotografia dello stato attuale per capire quali sono le aree di miglioramento. La scelta di un ente esterno all’azienda garantisce l’efficacia dell’analisi e l’obiettività dei risultati ottenuti, evitando di correre il rischio di essere troppo indulgenti (o troppo critici) verso se stessi.
L’obiettivo dell’indagine è ascoltare le opinioni di chi utilizza i servizi del Gruppo all’interno delle strutture ospedaliere e raccogliere eventuali spunti innovativi e di miglioramento.
Le domande hanno indagato diversi ambiti, includendo tematiche diverse, come posizionamento del marchio, soddisfazione complessiva, relazione con gli interlocutori, servizi e anche una valutazione rispetto alla concorrenza, per chi ha la possibilità di fare un paragone fra due diversi servizi.
Customer Satisfaction Index di Servizi Italia: ecco i risultati
I risultati dell’indagine si sono rivelati preziosi nel fornire a Servizi Italia informazioni utili per orientare il business, alimentando processi di miglioramento e valorizzando i punti di forza:
Quindi com’è andata?
Dall’elaborazione dei risultati, Cerved costruisce un Customer Satisfaction Index che fornisce una fotografia immediata dei risultati complessivi ottenuti.
Servizi Italia totalizza 92 punti su 100, registrando i picchi di maggiore soddisfazione sui servizi di sterilizzazione tessile e strumentario chirurgico.
Alle aziende che dimostrano interesse nel comprendere il proprio panel di clienti, Cerved attribuisce il riconoscimento CSA come azienda virtuosa, impegnata nell’ascolto dei propri clienti.
“A questa prima fase del progetto ne seguirà una seconda, prevista per il secondo semestre 2025”, dice Paolo Nardi, Direttore Innovazione e Sviluppo di Servizi Italia. “La scelta di avere due momenti diversi è fondamentale per avere contezza del percorso che abbiamo davanti. In questo periodo di tempo ci impegneremo per aumentare l’engagement con i nostri clienti, ascoltare e valutare i suggerimenti che arriveranno e capire se le modifiche e le attività che implementeremo a seguito dei risultati di questa prima analisi hanno effettivamente funzionato. È la prima volta che viene aperto un canale di confronto e condivisione così potente. È un’occasione molto importante per continuare il nostro percorso di miglioramento continuo, non solo nell’interesse dell’azienda, ma di tutto il mondo sanitario.”