Quando si parla di eccellenza operativa di un’azienda si potrebbe commettere l’errore di pensarla esclusivamente come il risultato di decisioni manageriali prese dall’alto. Al contrario, secondo i principi del Lean Management (dove “Lean” significa “snello”, in ambito aziendale: senza eccessi o sprechi produttivi),  essa è frutto di un miglioramento continuo dei flussi di lavoro, degli obiettivi e delle persone, incoraggiando responsabilità e leadership condivise.

Nell’ottimizzazione dei processi aziendali, una comunicazione aperta, trasparente e inclusiva gioca un ruolo fondamentale, facilitando non soltanto il raggiungimento degli obiettivi comuni, ma anche garantendo la sicurezza dei lavoratori.

Nel portare avanti il proprio impegno a costruire un’azienda incentrata sulle persone, dove il confronto e l’ascolto siano pratiche condivise, Servizi Italia ha deciso di avvalersi di uno degli strumenti tipici del Lean Management, il Gemba Walk, per valutare l’efficacia della propria comunicazione interna.

In questo articolo, parleremo di che cos’è il Gemba Walk, quali vantaggi porta e di come Servizi Italia abbia utilizzato questo metodo per individuare eventuali punti critici nei flussi di comunicazione interni all’azienda ed esplorare le aree di miglioramento.

“Gemba” è una parola che deriva dal giapponese e che letteralmente significa “posto reale”, il luogo dove avvengono le cose. Nel contesto aziendale della Lean Production, Gemba è il luogo dove si svolge il lavoro, dove viene creato il valore.

Il concetto di Gemba trova spazio all’interno della Filosofia Kaizen (“cambiamento in meglio”), secondo la quale un processo non sarà mai totalmente privo di errori, ma potrà essere continuamente migliorato, creando dunque una sorta di visione positiva dell’errore, in un’ottica di continuo apprendimento e sviluppo.

Il Gemba Walk è il momento in cui i manager di un’azienda si alzano dalle loro scrivanie e camminano, “Walk” appunto, per visitare fisicamente il Gemba, incontrare i lavoratori durante lo svolgimento delle loro mansioni, osservare, comprendere e analizzare i processi operativi direttamente sul campo.

Dall’osservazione diretta sul campo e dal dialogo con i dipendenti deriva una migliore e più dettagliata comprensione delle operazioni quotidiane che consente di individuare problemi e punti deboli e di raccogliere feedback direttamente dal personale operativo.

La metodologia del Gemba Walk si sviluppa tra gli anni ’50 e ’60 da un’intuizione di Taiichi Ohno, direttore generale e poi consigliere esecutivo di Toyota, che ha dato vita al famoso Toyota Production System (TPS), successivamente preso a modello da moltissime grandi aziende.

Alla base del TPS c’è l’idea, allora considerata rivoluzionaria, di “fare di più con meno”, cioè di utilizzare al meglio le risorse disponibili con l’obiettivo di massimizzare la produttività, riducendo gli sprechi ed eliminando tutte le attività non a valore aggiunto. In una parola, “lean”, cioè snellire.
Così vengono rispettati i due pilastri del “Toyota Way”: il miglioramento continuo e il rispetto per le persone, che con l’ottimizzazione dei processi possono svolgere il proprio lavoro in maniera più flessibile e vengono valorizzate nel loro pieno potenziale.

Possiamo dire che il Gemba Walk è composto da tre elementi importanti:

• andare a vedere, cioè organizzare queste “camminate” con regolarità;
• chiedere perché, comunicare attivamente con i propri lavoratori e soprattutto ascoltare;
• rispettare le persone, lo scopo non è cercare i punti deboli delle persone ma del processo.

Non si tratta dunque di un semplice controllo qualità, poiché prevede di stabilire un contatto diretto ed entrare in empatia con i propri lavoratori, fornendo una preziosa occasione di comprensione e analisi per risoluzione dei problemi e l’ottimizzazione dei flussi di lavoro.

L’applicazione regolare del metodo Gemba Walk comporta importanti vantaggi, tra cui:

• la costruzione di relazioni stabili e di fiducia con i propri lavoratori;
• l’identificazione di problemi e conseguenti soluzioni in modo più veloce;
• un maggiore coinvolgimento dei dipendenti in obiettivi condivisi.

Servizi Italia ha sperimentato per la prima volta il metodo Gemba Walk per valutare l’efficacia della comunicazione in azienda e la conoscenza dei canali attualmente presenti, misurando il livello di comprensione e il coinvolgimento dei lavoratori.

Attraverso l’osservazione diretta dei processi di comunicazione interna, la pratica ha il triplice obiettivo di:

• individuare dove si verificano eventuali ritardi, interruzioni o errori nella trasmissione delle informazioni;
• verificare la presenza di barriere alla comunicazione che potrebbero impedire una comunicazione efficace, come la mancanza di trasparenza, le differenze culturali, la mancanza di canali appropriati o la scarsa condivisione delle informazioni;
• promuovere una cultura della comunicazione trasparente, incoraggiando e facilitando una migliore collaborazione e una maggiore fiducia.

All’esperimento ha partecipato un gruppo eterogeneo di 15 persone composto da direttori, responsabili di funzione, RSPP e RLS. Con il supporto di Simona Ziliotti, consulente aziendale e formatrice qualificata per la salute e la sicurezza, abbiamo camminato nel Gemba di Servizi Italia, i luoghi dove si svolgono le attività chiave del Gruppo, nello specifico: 2 guardaroba, 4 centrali di sterilizzazione strumentario chirurgico, 1 lavanderia, 1 centrale di sterilizzazione tessili, 1 transit point.

Sono state individuate tre principali aree tematiche da analizzare e su cui ottenere informazioni ai fini di una valutazione esaustiva della propria comunicazione interna.

• Parte generale: sono stati sottoposti ai lavoratori quesiti in merito alla conoscenza della politica aziendale e dei canali di comunicazione attualmente presenti in azienda, per valutarne efficacia ed efficienza, nonché raccogliere eventuali proposte di miglioramento.

• Salute e sicurezza sul lavoro: per avere un feedbak sul buon funzionamento dei sistemi posti in essere dall’azienda e ottenere eventuali spunti di miglioramento, sono stati posti quesiti in merito alle comunicazioni provenienti dal SPP e riguardanti la libertà del lavoratore di poter esprimere proprie preoccupazioni-segnalazioni sul tema utilizzando i canali presenti.
• Molestie: con lo scopo di ottenere dai lavoratori informazioni di ritorno in merito al significato di “molestia”, ma soprattutto di capire se il lavoratore è a conoscenza delle procedure in essere per effettuare segnalazioni anonime in tal senso e se ritiene efficace ed efficiente il metodo utilizzato dall’azienda.

Le interviste sono state svolte coinvolgendo lavoratori di tutte le età e nel pieno rispetto della parità di genere. Sono stati considerati inoltre, sia i lavoratori con maggiore anzianità lavorativa, sia i lavoratori inseriti in azienda da poco, nel primo caso allo scopo di verificare il recepimento degli aggiornamenti, nel secondo di verificare l’avvenuta attivazione e l’utilizzo dei sistemi in essere.

Una volta raccolte le informazioni, il gruppo di lavoro ha messo a fattore comune le diverse esperienze e vagliato le relative opportunità di miglioramento. Grazie alla volontà d parte di tutte le persone intervistate di condividere le loro idee e la loro esperienza, sarà possibile ora attuare azioni concrete per migliorare i flussi comunicativi interni all’azienda.